В моем предыдущем письме я рассказывал о пиццерии в спальном районе Москвы, где мы наблюдали определенные проблемы с обслуживанием клиентов и в ряде других вопросов.
В этом блоге я хотел бы объяснить, почему постоянный клиент лучше, чем новый. Многие задавали такой вопрос в комментариях предыдущего блога (Рамазан, Алексей).
Ответ очень прост:
Уговорить постоянного клиента на повторную покупку гораздо легче, чем привлечь нового клиента.
Интересно, почему?
1) У постоянного клиента уже есть доверие к твоему бизнесу и знает на что рассчитывать при покупке.
2) Если ты ушлый бизнесмен, то уже при первом контакте с клиентом заполучил его контактные данные (для этого есть очень эффективные приемы). А если контактные данные в твоем распоряжении, то очень дешевыми методами можно привлечь клиента к повторной покупке.
+1 один довод в пользу постоянных клиентов:
3) Постоянные клиенты делают бизнес более прогнозируемым и стабильным.
Компания, которая планирует жить долго и счастливо, должна стремится к цели иметь постоянных клиентов 70-75% и новых клиентов 25-30%. Это конечно относительные данные и неприменимы ко всем сферам деятельности, но не забывай о них, если планируешь свое дело.
В комментариях предыдущего блога вы очень точно и детально описали какие шаги нужно предпринять, чтобы сотрудники не отпугивали привлеченных клиентов:
- тщательный подбор кандидатов;
- стандарты обслуживания и контроль их выполнения;
- правильная мотивация сотрудников;
- соревнования;
- … и т.д.
Мне кажется, что все комментарии были очень правильными и толковыми. Я, по крайней мере, уже не смог бы ничего добавить. Сразу видно, что опытные предприниматели читают блог МаркетДоктора!
Пожалуйста, напиши нам в комментариях, какими методами стимулировал бы ты своих новых клиентов к повторной покупке! А я в ответ опишу тебе метод «купон-поводок», который будем использовать в нашей уже известной пиццерии.
П.С. Ты уже видел наши новинки здесь?
Tags: малый бизнес, маркетинг, новые клиенты, постоянные клиенты
многие компании при первой покупке дают купон со скидкой или правом на получение подарка (бонуса) при совершении второй покупки!
Я планирую открытие новой компании по поставке специализированного программного обеспечения. Ежемесячно клиентам будут поставляться обновления, бесплатные газеты с новой информацией, ну и конечно сотрудники будут поощряться деньгами и добрым словом, т.е. даже в случае какой-либо неудачи не нужно «топтать» работника словами «ты плохой», нужно найти положительную сторону его деятельности, и не забывать о похвале, заинтересовать и стимулировать. Умение общаться с людьми и стимул – самые важные стороны бизнеса, приносящие 70-80 % прибыли.
таким образом сервисом мы и будем привлекать новых и удерживать постоянных наших клиетов
мы – производители натяжных потолков. у нас 3 категории клиентов: дилеры – 60-70% продаж/мес, частные заказчики – 30-40%продаж/мес, архитехторы-дизайнеры-строительные организации (ген.подрядчики) не более 10% продаж/год.
для каждой категории разные способы. по правде говоря, ничего особенно нового не придумали, только то что уже советуется. главным образом – внимание к клиенту, и ответственность за взятые на себя обязательства (качество/сроки). некоторые элементы: частникам раздаем дисконтки + скидку до 500 руб. на след.заказ. среди дилеров – ежемес.розыгрыш приза на сумму 2-3 тыс.руб. + дарим памятные грамоты-сертификаты «надежного партнера». ген.подрядчикам – делаем специальную скидку (10%), которую не светим их клиентам. а вообще товары – услуги не всегда могут пользоваться регулярным спросом. у нас например, клиенты-частники – в лучшем случае – эпизодические – т.е. они, конечно, могут еще кое-что прикупить, но как правило, не чаще 1 раза в 2-3 года… сам срок службы товара к этому обязывает.
Дисконтные карты всё-таки привязывают тебя к определённому месту. Сужу по себе и своим подругам. У каждого из нас есть целый ворох таких карт. Если предстоит оплата сотовых услуг через терминал «N-ной» компании, то все пользуют мою карту, если стройматериалы – берем карту у Татьяны, духи, косметика в «NN-ном» магазине – карточка Анжелки и т.п. Я даже не считала, какие там копейки на этих картах накапливаются, но ведь работает!…
Ключевой момент сервиса – удовлетворенность клиентов.
Узнайте у них, что ему нравится, а что нет. Внимательно слушайте,
что они говорят.
Составьте анкету.
Посчитайте индекс удовлетворенности.
Отслеживайте, как этот индекс меняется во времени.
Реагируйте немедленно!
Купоны есть у многих, высококачественный сервис – у единиц.
Ключевой момент сервиса – удовлетворенность клиентов.
Узнайте у них, что им нравится, а что нет. Внимательно слушайте,
что они говорят.
Составьте анкету.
Посчитайте индекс удовлетворенности.
Отслеживайте, как этот индекс меняется во времени.
Реагируйте немедленно!
Купоны есть у многих, высококачественный сервис – у единиц.
Приветствую Вас.у меня вопрос к вам,у нас автосервис,условия хорошие,мастера также,если даже если возникнут проблемы после ремонта,готовы с радостью и бесплатно отремонтировать.постоянно в поиске клиентов разными способами.но клиентов мало и не знаем что делать,уже год открылись,клиентовскую базу не можем создать,аренда трудом собирается иногда даже приходится вложить на аренду.Помогите и псоветуйте что делать