У меня есть хороший знакомый, владелец пиццерии в спальном районе Москвы. На самом деле он не только мой знакомый, но и наш клиент.
Во время одного из наших консультаций он сказал мне, что для него главное – это привлечь как можно больше людей в ресторан. С остальным проблем уже не будет, так как у него такая вкусная пицца, что клиенты будут регулярно возвращаться к нему.
Мы согласились (пицца действительно отменная) и начали активно привлекать новых клиентов так, что в итоге поток клиентов уже не иссекал.
Прошло с тех пор 2 года и я снова встретился со своим знакомым, но, к сожалению, он опять был недоволен своим бизнесом. Он рассказал, что новых клиентов действительно много, но они не становятся постоянными клиентами. Как пришли, так и ушли и больше не возвращаются.
Интересно, почему?
В прошлые выходные мы с Дели решили поесть пиццы в этом ресторанчике. В плане было оценить пиццерию с точки зрения обычного покупателя, что нравится, а что нет.
Войдя в пиццерию, перед нами еще 2 клиента ожидали официанта. Из 3 официантов 2 о чем-то спорили или ссорились, а третий принимал заказ по телефону. Только через ~15 минут нам удалось сделать заказ и еще минут 30 пришлось ждать саму пиццу.
Важное правило!
1. Клиент никогда не будет без причины, «просто так» тратить у тебя свои деньги!
2. Клиент никогда не будет без причины, «просто так» возвращаться в твой магазин и «просто так» приводить еще и своих друзей и знакомых!
Тебя тоже беспокоит, что из-за своих же сотрудников маркетинговый бюджет был потрачен в холостую?
Меня лично бесит, когда из-за пренебрежительного отношения сотрудников к клиентам все мои маркетинговые действия коту под хвост!
Большинство (не все) сотрудников хотят иметь одну стабильную работу, с белой зарплатой, в цивилизованных условиях и в приятном коллективе.
А клиенты требуют к себе внимания, быстрое и доброжелательное обслуживание, улыбок и даже внимание «владельца» бизнеса. А не ссорящихся и разговаривающих по телефону официантов!
Но не пиши нам такое:
«Таких добросовестных сотрудников нет»
«За такие деньги никто не будет выполнять свою работу так, как надо!»
Таких сотрудников действительно нет, ты их сам должен воспитать!
Также стоит знать, что они будут работать не из-за высокой зарплаты, а из-за того, что в каждом из нас есть желание почувствовать гордость, достоинство и удовольствие от качественно проделанной работы.
Пожалуйста, напиши внизу свое мнение. Меня интересует, как ты поступил бы в данной ситуации со своими сотрудниками.
П.С. Ты уже видел наши новинки здесь?
Tags: малый бизнес, маркетинг, удержание клиентов
1.поднять зарплату 3-му официанту, кто принимал заказ по телефону и поставить бригадиром смены- он работал!
2. поставить камеры наблюдения в зал
3. обозначить дневную выручку и её минимальный предел, ниже которой зарплата равняется окладу. и премия за каждую дополнительную тысячу в кассу в процентном соотношении.
4. выполнила план бригада – премия по результатам всем, не выполнила – базовый тариф
А может оставить 1 официанта, но шустрого:)
- четко прописать все должностные обязаности, штрафы, приоритеты выполнения заказов, бонусы.
- толковый менеджер (на проценте) следит за четким выполнением механизма продаж.
Все просто…
согласен в предудущими комментариями – работникам процент, но не сразу, а как будут работать в ближайший месяц после договоренности… плюс ротация работников по должностям – не справился, – уступи другому… разбить команду на подкоманды, – устроить «соцсоревнование»…
У меня бы на входе в Пиццерию каждого посетителя с улыбкой встречала приятная девушка приветствуя и давая красиво оформленный купон и две визитки моего заведения. И не обязательно эту должность делать постоянной. Подработка для студенток или что-то вроде того. Не улыбается?! – До свидания. Свято место пусто не бывает. Каждый клиент, довольный обслуживанием официанта, дарил бы ему свой купон, а визитки сохранял для себя и друзей. Количество полученных официантом купонов дает ему какой-то процент от каждой проданной пиццы. И вышколить сначала официантов надо, хотя бы зачаточные знания техники продаж дать. Зайдите в любой сотовый салон, вот где поучиться можно обслуживанию, да и литературы сейчас на эту тему куча. С уважением, Ирина.
У меня для менеджеров (в интерьерном салоне) были четко прописанные фирменные стандарты. Причем не общими словами, а конкретно : «Когда в салон заходит клиент, я улыбаюсь и здороваюсь с ним», «Я никогда не веду в присутствии клиента личных разговоров по мобильному телефону и не обсуждаю внутренние вопросы с другими сотрудниками», «В первую очередь я решаю вопросы клиента, находящегося в салоне, а лишь затем делаю текущие дела: заношу данные в базу, заполняю заявки, отправляю электронную почту» и т.д.
Как правило, если менеджеру дать такие ориентиры, то он стандарты выполняет. Чаще сотрудники ведут себя неправильно по незнанию, а не из вредности. Злостных же нарушителей увольняли, но таких случаев были единицы.
Правильно поднятая проблема. Здесь мы напрямую сталкиваемся с проблемами клиентоориентированности (реальной), лояльности клиентов и вовлеченности сотрудников.
простыми процентами от продаж для официантов данная проблема не решается. Это как пытаться флюс вылечить полосканием.
За что нужно платить сотрудникам которые работатют с клиентами?
прежде всего необходимо стандарты обслуживания и жесткий контроль за их исполнением. Эти «тупые» официанты зачастую даже не понимают, что их дополнительный доход в виде «чаевых» зависит от того насколько качественно обслуживаются эти же клиенты. Так что если есть стандарт обслуживания (время приема заказа, время исполнения и там другие факторы), можно об этом сообщить и клиентам. Но здесь есть ловушка: если ты полностью соответствуешь заявленным стандартам, клиенты которым заявленные нормы (а это должна быть твоя наиболее важная целевая аудитория) важны станут к тебе чрезвычайно лояльны (как все мы доверяем человеку который выполняет обещания), но если слова будут расходится с реальными делами, то может стать еще хуже.
Оплата официантов не должна напрямую зависеть от размера выручки. Т.к. есть количество посадочных мест, средний чек, среднее количество клиентов и т.д.
Продолжу. не туда кликнул.
На все эти факторы официанты могут влиять только качеством обслуживания!!!
Ну и там система вознаграждений за соответсвие и улучшение стандартов обслуживания, и штрафы за отхождение от них.
По крайней мере справедливо.
А еще тут можно поговорить и о миссии… Как раз в тему…
Считаю надо вести тщательный подбор кандидатов на данную работу. Сразу же оговаривать их права и обязанности. Согласна с Михаилом – в зале необходимо устанавливать камеры наблюдения.
К сожалению очень распространенная проблема и бороться с ней надо, а то мы еще лет 100 проживем дикарями, скаля зубы на Запад и на Америку за их высокий уровень жизни.
Что бы я сделала? Во-первых, конечно же необходимо правильно подбирать персонал(чтобы люди не просто приходили на работу отсидеть от звонка до звонка и бегом домой, люди должны быть заинтересованы общими успехами предприятия, для этого их необходимо поощрять материально), во-вторых, в зале необходим нормальный, адекватный администратор. И так как с кухней у них все в порядке, чуть-чуть «поправить» сервис и я думаю этот ресторанчик ждет успех!
ТЕОРИЯ И СТРАТЕГИЯ:
Основополагающее – миссия данной компании, должна быть четко сформулирована и ИЗВЕСТНА (чтобы ее знали, если спросить), каждому.
При приеме на работу, нужно четко проговаривать миссию и понимать, что человек, принимаемый на работу, миссию понимает и РАЗДЕЛЯЕТ ее, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ поэтому он и пришел утраиваться на работу сюда, а не в Макдональдс или Бургер-Кинг.
Пример – Мы здесь для того, чтобы радовать людей САМОЙ ВКУСНОЙ ПИЦЦЕЙ в городе, а также помогать обществу в реализации социальных программ по поддержке детей без родителей (например, 5% от честно заработанных направляем на поддержку како-го нибудь Детского дома, каждое воскресенье в нашем ресторане – детский праздник для групп таких детей, ПИЦЦА и напитки – бесплатно)
ТАКТИКА
Второе – РОЛЬ КАЖДОГО в выполнении миссии должга быть также понятна каждому, не бывает винтиков и шурупчиков, каждый человек – ДИРЕКТОР на своем учатке и в своей зоне ответсвенности, каждый точно понимает свой вклад в общее дело реализации миссии компании, каждый не только зарабатывает деньги но и дает что-то хорошее обществу, делает вклад в будущее.
Далее обязанности, которые должны быть пронизаны миссией.
Далее мотивируещие тренинги для персонала, для закрепления понимания ролей.
И т.д.
Итог не сразу, но будет – остануться люди, разделяющие миссию, четко понимающие свою роль в доставлени ОБЩЕЙ РАДОСТИ и ВКЛАДА в общество.
И они будут САМОМОТИВИРОВАНЫ на работу в этой компании.
При этом оплата труда может не быть существенно выше аналогичных других предприятий.
Дмитрий по теории миссии в общем достаточно полно. Принятие миссии сотрудниками несоменно создаст определенную вовлеченность в выволнении задач и достижение целей вытекающих из миссии. Ну прям как в секте )))
Но работу конкретного официанта в нашей реальности, при российской ментальности сложно «пропитатать миссионностью».
Стандарты обслуживания несомненно дадут определенные результы.
Тотальный контроль тоже может дать что-то, хотя бы кратковременно, пока люди не побегут.
Денежная мотивация – тоже будет работать некоторое время, хотя разница в зарплате официантов между 10000 и 13000 не велика, а если за эти 30% нужно еще и самого себя напрягать. Кроме того, работа официанта всегда рассматривается как работа второго сорта и непременно временная. Может покажете мне официанта со стажем)))
Подбор сотрудников с соответствующими компетенциями – тоже должен быть.
Но все должно решаться как-то проще. Прежде всего создатель бизнеса должен взглянуть на клиентов не как на «мешки из которых нужно выбивать деньги». а как на источник долгосрочного благополучия, а на свой бизнес не как на возможность «накосить капусты», а глазами своих самых прибыльных клиентов, и понять что им нравится. а что нет. «Рыба то гниет с головы». Какой руководитель, такие и подчиненные.
А учить стандартам обслуживания, контролировать их выполнение – это просто жизненно необходимо для получения группы «золотых» лояльных клиентов. Повторюсь стандарты обслуживания должны максимально полно отражать ценности Вашей целевой аудитории.
Комментарии все верны в принципе. Но мне бы хотелось видеть мнение на этом сайте самого владельца пиццерии. Ведь тот факт, что официанты и другие работники спорили или ругались не означает, что это происходит ежедневно. И еще, насколько самому владельцу пиццерии принципиально наличие большого количества постоянных клиентов, ведь насколько я понимаю, объем выручки не падает- здесь претензий нет. И как же он, интересно, определяет постоянные это клиенты или нет. Он что, все время в зале находится. Если это так, он может уладить любой конфликт между сотрудниками и отрегулировать все вопросы, связанные со скоростью обслуживания.
Согласен с Рамазаном. Как узнать, что клиенты постоянные или одноразовые? Реально, если об этом заявляет владелец ресторана, то он как минимум находится всё время работы заведения в ресторане на входе и следит как охранник за входящими клиентами, либо ему докладывают о новых клиентах и постоянных клиентах специально смотивированные на это сотрудники.
Зачем их вообще дифференцировать, если объём выручки устраивает? Хочется увеличить прибыль. Один из источников увеличения доходов владелец бизнеса видит в увеличении постоянных клиентов. Пути тоже ему навязываются – высокое качество еды и идеальное обслуживание официантами. Но это в идеале. Пицца не бывает высокого качества, а три официанта слишком мало, чтобы успеть всё и сразу.Приятней для клиента было бы обслуживаться не официантом, а директором заведения, который и заказ принимает и разговором увлечёт пока еда готовится, чтобы не было ощущения потерянного времени у клиента. Хотя, если это обычный потоковый общепит, то макдональцовская схема работы как нельзя лучше для продажи пиццы.
Если пиццу пришлось ждать пол часа, то дело не только в официантах… Технически слабо учреждение (подогрев, выпекание, холодильные устаноаки…и прочие производственные мощности). Время клиента надо либо ценить, либо отвлечь клиента на что-то, например просмотр спорт-канала с предложенным напитком…