Какое преимущество в этом приеме по работе с претензиями и рекламациями?
1) Не надо многих сотрудников обучать правильным коммуникационным навыкам, а всего лишь одного или нескольких. Это значительная экономия денег и времени!
2) Будет еще один благодарный клиент, так называемый адвокат, который всем вокруг будет хвалить и рекламировать твой магазин или контору
3) С таким подходом 90% претензий и рекламаций могут быть решены быстро и дешево. Экономия нервов!
Обрати внимание, вопрос рекламаций и претензий клиентов затрагивает гораздо сильнее малый бизнес, чем крупный бизнес, так как корпорации тратят огромные деньги на имидж рекламу.
Игра в «доброго» и «злого» продавца – неплохое решение. Но есть и другой вариант – разработать четкую инструкцию для продавцов, которая будет включать в себя пункты, регламентирующие поведение и в конфликтной ситуации в том числе. Не нужно тратить средства и силы на обучение, и текучка не страшна!
2) Будет еще один благодарный клиент, так называем адвокат, который всем вокруг будет хвалить и рекламировать твой магазин или контору
Простите, но какое отношение имеет вопрос работы с рекламациями и претензиями к маркетингу??? Ваш пример не корректен, по следующим основаниям: – пример относиться только к магазинам, работающим с физическими лицами; – психологические приемы на уровне детского сада; – упущен вопрос юриспруденции; – И самое главное. Пример подходит только к маленьким магазинчикам, т.к. крупным торговым сетям плевать на подобные ситуации. Думаю было бы не плохо сначала разобрать в механизме работы крупных сетевых магазинов, а после давать подобные советы.
Сергей, ты наверно ошибочно полагаешь, что маркетинг – это только реклама! На самом деле маркетинг – это все что связано с отношением покупателей к твоему бизнесу, товару, бренду. Сюда относится и работа с претензиями и рекламациями, ведь именно от способа решения таких спорных ситуаций и зависит, будет у компании ходячая реклама или наоборот, антиреклама. И это очевидно, что для любого бизнес этот вопрос важен, особенно для малого бизнеса. А теперь по порядку: – на нашем сайте мы рассказываем о реальных примерах, а методы, о которых идет речь, универсальны и применимы как с юр. так и с физ. лицами. Вопрос в том, готов ли ты немного подумать, отшлифовать метод и применить у себя на практике? Или лучше ждать пока счастье само свалится на тебя с неба? – только простые психологические приемы и работают! Сложные и мудреные приемы только в теории хороши, а на практике бесполезны, особенно в коллективе. Далеко идти не надо, большинство фильмов и книг как раз о том, что жизнь всегда вносит свои коррективы! – метод, о котором шла речь, не нарушает ни один закон. Наоборот, помогает избегать неприятные ситуации, когда уже приходит Фемида! – здесь небольшое противоречие, если «крупным торговым сетям плевать», то зачем тогда разбираться в их механизме работы, если как ты сам написал, им это безразлично? Какой полезный совет у них можно получить? Устраивать регулярно имидж рекламу? А где на него деньги найдет малый бизнес? Крупные компании оперируют совершенно другими объемами, бюджетами, механизмами и маркетинговыми приемами, которые в большинстве не применимы в малом бизнесе. Наш сайт посвящен только таким эффективным и дешевым маркетинговым приемам, которые по карману малому бизнесу, но о которых 99% из них не знает и не применяет на деле!
Еще раз повторяю, что Ваш пример не корректен. 1. В качестве пример Вы приводите магазин «Перекресток». Сеть этих магазинов не относиться к малому бизнесу!!! 2. При взаимоотношениях между юридическими лицами Ваш метод не будет работать т.к. там несколько иные взаимоотношения (независимо от того крупный это бизнес или малый). И уж если Вы говорите о малом бизнесе, то попробуйте применить свой метод к коммерческой палатке (где только один продавец) или палатке метало – ремонт (где также один человек – он же мастер и продавец в одном лице)!!!
Сергей, пример корректен, потому что показывает распространенную ошибку как у крупных, так и малых компаний. Сменив вывеску с Перекрестка на любой небольшой магазин, ситуация не изменится. Точно так же ведут себя и в большинстве компаний малого бизнеса. Поэтому, это хороший пример из жизни как НЕ стоит делать! В случае, когда речь идет о палатке с одним продавцом-мастером, то точно так же можно воспользоваться этим методом, но с небольшими изменениями, как в примере из «Секундочки» из этого блога: http://www.marketdoktor.ru/blog/претензии_и_рекламации_1
Сергей, ваши претензии к содержанию совершенно не относятся, мне не понятен вообще ваш тон.. пример очень даже жизненный, а если «большому бизнесу на это наплевать», то он долго не протянет на таком отношении к клиенту, каким большим бы он ни был.. конечно, от Ашана может быть люди не сразу откажутся, а вот Перекресток сменят на ближайший 7 континентов запросто.. да и у Ашана не было бы такого успеха, если бы у них был плохой сервис..
Очень правильное решение, проще решить вопрос как говорится он-лайн + сделать фирме рекламу , + получить бесплатного рекламного агента
РS: Мыслите позитивно – 
Хорошая статья! читать было интересно, а также узнал много нового
Просто офигительная статья. Спасибки огромные вам за ваш труд кропотливый. Респектище))
Прикольно пишите, автору респект!
Неплохо. Есть что почитать. Побольшеб таких постов.
Хороший у вас блог! удачи в развитии
Хм. Если чесно, то не ожидал найти что-то интересное для себя на этом сайте. Приятно удивлен. Хорошие посты и сайт неплохой.
Ну что сказать. Как на меня, то блог просто супер! И посты интересные.